EPOST OG AVMAKT

av Gisle Hannemyr

Donald Knuth leser ikke epost. «Siden 1. januar 1990 har jeg vært en lykkelig mann» skriver han på hjemmesiden sin. Da skrudde en av databransjens virkelige nestorer av sin epost-leser for aller siste gang, etter å ha vært en flittig bruker av epost siden 1975. «15 år med epost er nok for et helt liv» sier han.

Donald Knuth er ikke alene om å være trett av epost. En undersøkelse foretatt av Electronic Messaging Association viser at mer enn 70% av de kontoransatte i bedrifter som benytter epost føler seg «overveldet» av den mengden meldinger de mottar. En annen undersøkelse, fra Institute for the Future viser at ledende personer i bedrifter som har tatt i bruk epost som en del av rutinene for intern og ekstern kommunikasjon typisk sender og mottar 178 meldinger daglig. Undersøkelsen bekrefter det mange av oss frykter: At den mengden med meldinger som inngår i moderne «papirløs» kontorkommunikasjon er i ferd med å øke stressnivået, ødelegge trivselen og minske effektiviteten på arbeidsplassene. Andrew Clement ved University of Toronto har oppsummert det slik: «Av mange oppfattes den vedvarende strømmen av epost som det mest intensive, invaderende, oppslukende, personlige og problematiske aspektet ved datastøttet arbeid.»

I motsetning til Donald Knuth er jeg avhengig av epost for å gjøre jobben min. Når jeg satt med prosjekt- og personalansvar i Schibsted Nett lå det daglig 200-300 uleste brev å ventet på mailspool ved begynnelsen av hver arbeidsdag. I dag lever jeg mer tilbaketrukket som forsker på Universitetet, og epost-strømmen har tørket inn til tiendeparten. Det er fortsatt for mye.

Hvorfor oppleves epost som så spesielt problematisk? Andre kommunikasjonskanaler, som fotpost, faxer og telefoner, har tross alt vært i bruk en god stund, uten å generere de samme følelser av avmakt og overbelastning som epost ser ut til å gjøre.

Jeg tror ikke epost i seg selv er en spesielt plagsom eller invaderende form for kommunikasjon. Jeg husker at jeg til å begynne med satte enorm pris på at epost – i motsetning til for eksempel telefoner – lå stille og rolig i innkurven sin og ventet til jeg hadde tid til å forholde meg til den. Problemet med epost er imidlertid at det så fort blir så forferdelig mye av den, og at våre redskaper for å håndtere mengden ikke har holdt tritt med veksten av meldinger sendt og mottatt.

En av problemene med epost, i forhold til papirbasert og talebasert kommunikasjon, er hvor enkelt det er å utvide nedslagsfeltet ved hjelp av automatiske distribusjonslister og mekanismer som cc (courtesy copy – høflighetskopi) og forward (videresending) som er bygget inn i epost-systemene. Ikke bare sendes det langt flere epost-meldinger enn papirbaserte memo i organisasjoner som har tatt i bruk epost – men epost-meldingene kopieres til flere personer. Formålet med slike kopier er ikke alltid like klart, men i tillegg til åpenlyse og «legitime» formål (for eksempel: å kommunisere og informere) så finnes sannsynligvis en også skjulte agendaer bak flommen av epost. En relativt uskyldig beveggrunn, som like fullt bidrar til problemet, er vårt ønske om å være inkluderende i forhold til kollegaer. Man vet ikke om Kari strengt tatt har bruk for informasjonen i en bestemt melding, men heller ikke om hun vil bli støtt og føle seg holdt utenfor dersom hun ikke mottar en kopi av den. Da er det lett å velge den sosialt sett tryggeste løsningen og sende henne en kopi.

En del epost-kopier sendes nok med det formål å skaffe seg ryggdekning. Dels er budskapet: «Se, jeg er her, jeg gjør min jobb», og dels er budskapet: «Nå fatter jeg en beslutning, jeg er ikke sikker på om den er rett, men nå er du i alle fall informert». For de fleste sjefer er det første budskapet ren støy. Det forventes at medarbeidere er til stede og gjør sin jobb. Det er kun dersom det motsatte skjer at man er interessert i å bli informert. Og selvsagt er ikke fravær av slike meldinger noen indikator på at noe er galt. Det andre budskapet er langt mer problematisk. Som regel er det intet eksplisitt i meldingen som forteller at en spesielt vanskelig eller kontroversiell beslutning er i ferd med å bli tatt – heller ikke spørres det konkret om råd. Meldingen dukker som en av mange i en stadig strøm av møtereferater, framdriftsrapporter og generelle FYI-meldinger. Først når det senere stilles spørsmål ved beslutningen blir budskapet eksplisitt: «Du ble jo informert via epost».

Ironien i epost er at man skulle tro at mer og mer intensiv kommunikasjon mellom medarbeidere skulle føre til at intern kommunikasjon ble tettere og bedre, og at alle som et resultat ville være bedre informert og bedre i stand til å handle og fatte beslutninger. Men med dagens verktøy for å håndtere e-post er det ingen som klarer å forholde seg til en meldingsstrøm på flere hundre meldinger om dagen. Selv om man klarer å filtrere vekk elektronisk søppelpost (som for meg nå er oppe i et titalls meldinger om dagen) så drukner fortsatt det vesentlige i det uvesentlige, informasjon drukner i støy, og vi blir mindre effektive og mindre velinformerte enn i tiden før vi tok i bruk elektronisk meldingsformidling.

Så er løsningen å gjøre som Donald Knuth å stenge epostkassen sin en gang for alle? Eller er det fortsatt tid til å redde det fantastiske redskapet epost tross alt er? Kan vi redesigne epost, slik at det igjen framstår som noe annet enn en noe som induserer avmakt?

Først publisert i: PC World Norge, nr. 9, 1997.
Copyright © 1997 Gisle Hannemyr. Noen rettigheter reservert.
Dette verk gjøres tilgjengelig under en Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 2.5 License.